Parecidos y diferencias entre el CRM tradicional y el CRM social

El CRM es un sistema utilizado por las empresas para recopilar y gestionar datos relacionados con sus clientes. Sin embargo, en lanueva era 2.0, los consumidores son muy distintos a los de hace décadas, y las marcas están obligadas a adaptarse a sus nuevas necesidades.

El nuevo consumidor nacido al calor de los social media quiere interactuar con las marcas de manera diferente y para ello el CRMtradicional debe metamorfosearse necesariamente en el CRM social. Una infografía publicada recientemente por Our Social Times explora en los parecidos y diferencias entre uno y otro concepto.

Así, si desde el punto de vista del marketing, el CRM tradicional hace hincapié en la publicidad directa y unidireccional, en el CRM social ésta se basa en el diálogo con el consumidor.

Igualmente, si el CRM tradicional está pensado como un sistema para genera el mayor número de ventas posible, el CRM social va encaminado fundamentalmente a conectar con potenciales clientes de las marcas.

El nuevo CRM social modifica también los sistemas de servicio y atención a cliente de las empresas. Si antes era la marca la que dictaba los horarios y los canales de este tipo de sistemas, ahora los que mandan son los consumidores, que demandan respuestas rápidas y en tiempo real por parte de las marcas.

La manera de recibir feedback por parte del cliente muda también de piel con el nuevo CRM social. Los consumidores ya no esperan a que las empresas se pongan en contacto con ellos para recabar sus opiniones sobre las marcas, sino que las comparten libremente en la Web Social.

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/parecidos-y-diferencias-entre-el-crm-tradicional-y-el-crm-social/

Lograr un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno antiguo

Un estudio llevado a cabo por everilion, empresa española especializada en la oferta de Aplicaciones SaaS, ha concluido que conseguir un cliente nuevo cuesta a las pequeñas y medianas empresas españolas seis veces más que retener uno antiguo.

Este dato pone de manifiesto la importancia que para los negocios ha de tener la fidelización de clientes.

Everilion ha desarrollado un breve catálogo con consejos para que las empresas puedan utilizar todo el poder de las soluciones en la nube para fidelizar a sus clientes y mejorar así sus resultados:

• Incentivar la repetición de compras: Las empresas deben asegurarse de que una persona que ha comprado una vez con ellas, vuelva a hacerlo. Por ello, deben utilizar sistemas de puntos, catálogos de canje, descuentos para próximas compras, etc. La utilización de soluciones en la nube puede ayudar a las empresas a conseguir este objetivo. Por ejemplo, contar con una consola centralizada que permita gestionar las promociones llevadas a cabo en todas las tiendas de una compañía facilitará que los clientes puedan canjear sus puntos o cupones en cualquiera de ellas, quedando el canje registrado al instante y visible para todos.
• Facilitar la compra: La experiencia de compra para el cliente debe ser fácil y cómoda. La tienda debe ofrecer todas las opciones de pago posible: tarjeta, efectivo, pago a través del dispositivo móvil, etc. En este sentido, soluciones que permitan tener todos los medios de pago unificados, tienen un gran valor, ya que permitirán a los negocios hacer el pago más cómodo a sus clientes.
• Servicio post-venta y tiempos de respuesta: Es importante ofrecer un buen servicio de post-venta: desde la gestión de reclamaciones hasta el seguimiento del cliente para conocer su grado de satisfacción, posibles necesidades nuevas que le hayan surgido, etc. Así mismo es importante dar una respuesta rápida al cliente y a través del canal que éste elija. De esta manera, el cliente sentirá que la empresa está “cerca” de él y no se sentirá desatendido. Esta tarea también ha sido mejorada gracias al avance tecnológico que ha supuesto la nube, ya que la tecnología “Cloud” permite conocer la respuesta del cliente de manera instantánea. Igualmente, la nube puede ayudar a las empresas en su servicio de postventa, abriendo nuevos canales de comunicación con el cliente – email, móvil, etc. -, así como ofreciendo a las empresas la posibilidad de acceder a toda la información de un cliente desde cualquier dispositivo conectado a Internet, facilitando, así, la respuesta rápida ante cualquier queja o incidente.
• Campañas promocionales personalizadas: Es importante que los clientes reciban sólo aquellas ofertas en las que puedan estar interesados. Las campañas promocionales deben ser personalizadas y basadas en compras anteriores. De esta manera, el cliente verá rebajado y a su alcance un producto por el que ya ha manifestado anteriormente interés. Además, sentirá que la empresa conoce sus gustos y se preocupa por ofrecerle aquello, y sólo aquello, que de verdad le interesa. Un elemento adicional es que, de esta manera, las empresas evitarán “agobiar” a los usuarios con ofertas poco atractivas para ellos, lo que podría llevarles, finalmente, a ignorar los mensajes provenientes de la compañía, por considerarlos irrelevantes. Esta personalización se puede conseguir a través de las soluciones en la nube que proporcionan unas ventajas que el canal tradicional no posee. En la nube, todos los datos están centralizados. Así, es posible conocer qué compra el cliente en el comercio físico, en la tienda online o a través de su dispositivo móvil. En definitiva, permite conocer mejor al cliente y adecuarse a sus gustos.
• Nuevos canales de comunicación: La empresa ha de estar donde está su cliente. Si, por ejemplo, éste utiliza cada vez más el teléfono móvil, las empresas han de ser capaces de hacerle llegar las ofertas y promociones directamente a su móvil: recogiendo previamente su teléfono y siendo luego capaz de gestionarlo de manera eficiente, de modo que no le lleguen ofertas continuas, repetidas o irrelevantes. Esto es más sencillo si los canales de comunicación están integrados: la nube permite la integración, en una sola consola, de todos los posibles canales de interacción.

http://www.puromarketing.com/53/13504/lograr-cliente-nuevo-veces-caro-retener-antiguo.html